案例:财务和采购互为供需 采购与物料部 市场与营销部,这些每个部门之间都是供需关系,这是内部客户。我们自己家里的客户都服务不好,会服务好外部客户吗?
北方航空子公司天鹅航空:天鹅航空的乘务员和机师下班回家的时候,公司都是派一个小巴士把他们送回去,但公司规定要看到对方家人出来接员工,车子才可以离开,假设送肖小姐回去,假如肖小姐的妈妈没有出来,假如肖小姐没有家人在家,假如肖小姐忘了带钥匙,假如天下着大雨,难道把肖小姐丢在下着大雨的路边吗?难道就不晓得先把肖小姐拉回机场,等雨下完了再送回来吗?这就是内部客户服务!
天鹅航空,他们的飞机降落在北京、大连、哈尔滨、长春的时候,他们的会计是怎么做的,左手拎着一个小盒子,里面装着凭证,右手拎着一个小盒子,里面装着人民币,到机场坐下,飞机一到,兄弟姐妹们,在空中辛苦了,我们现在开始报销!请问一下,你们公司的会计坐在哪里呢?肯定是坐在办公室里嘛!什么是后勤,后勤就是从后面走到前面。解放军的后勤送弹药直接送到战壕里。
天鹅航空规定,他们的机师和乘务员在空中服务的时候,如果他们的孩子在家里生病了,发高烧,三十八度半,可怜的小宝躺在床上,他只有5岁,奶奶脚又不方便,家人又不在,公司规定,如有这样的情况,公司会派人带他去看病。
反思1
我能不能接受一个冲突?能不能排除自己的自私、自我和自大?能不能在有原则和肯协作的取向下与人沟通。
冲突:人不是为别人生的,所以一定会有看不顺眼的人,什么是冲突,就像坐公交一样,总有人站着,我坐着,你站着,你坐着,我站着,这就是冲突。
自私:我只帮我认识的人(五伦)
自我:我的利益重于一切(公司要加班,什么,我今晚要和男朋友去看电影啊)
自答:我的想法就是答案(我是你的领导)
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